SBB Dialog: Hinter den Kulissen am Zürich HB

Ich war zu Gast beim zweiten Termin unter der Bezeichnung #SBBDialog, bei dem Leuten eine Führung hinter die Kulissen des Eisenbahnbetriebs der SBB gegeben wurde (Bericht der SBB vom ersten Termin). Anwesend waren Leute, die definitiv an Eisenbahn interessiert waren, teilweise auch Mitarbeiter der SBB, die aber mit den Bereichen mit direktem Kundenkontakt sonst keine Einblicke bekommen. Wir waren insgesamt so etwa 15 Teilnehmer, genau habe ich das nicht gezählt.

Zuerst gab es eine Präsentation mit einem Überblick, was wir uns alles anschauen wollen und einigen grundsätzlichen Fakten zum Bahnbetrieb und Statistiken der SBB. Dann wurden wir in drei Gruppen aufgeteilt, da kleine Gruppen besser überall durch passen und auch den laufenden Betrieb nicht stören, wenn wir da herumlaufen und Dinge erzählt bekommen.

Für mich ging es zuerst in den Kundendialog, ein Büro, in dem ein Team von sieben Mitarbeitenden für alle Anliegen der Kunden im deutschsprachigen Teil der Schweiz zuständig ist. Dort findet die inhaltliche Arbeit statt. Anrufe und der direkte Kontakt mit den verschiedenen Kanälen, wie sich Kunden melden können, wird in einem anderen Büro gemacht, dann werden die Anliegen einheitlich verfasst und an das Team weitergereicht. Uns wurden ein paar Statistiken gezeigt, die Struktur erklärt und dann gab es noch eine Wand mit ausgewählten Beispielen unterschiedlichster Feedback-Meldungen.

Ich fand den Begriff „Rollmaterialgejammer“ so nett. 😀 Es gab auch eine Anfrage von jemandem, der gerne seinen Heiratsantrag im Zug machen wollte – mit Durchsage und die Zugbegleiter spielten auch ihre Rolle. Sie hat dann auch „Ja“ gesagt und ich fand das ganze irgendwie süß (wenn auch irgendwie Klischeehaft… aber so etwas gibt’s eben nicht nur in Soap-Operas sondern auch in der Wirklichkeit). Mal nur gut, dass da kein Schienenersatzverkehr war und der Antrag im überfüllten Bus stattfinden musste. 😀

Einer der Anwesenden hatte erst vor einigen Wochen eine Anfrage geschrieben und es herrschte noch keine Klarheit, wie das eigentlich gelöst worden war. Da wir schon einmal vor Ort waren konnten wir direkt nachschauen, wie der Status eigentlich ist und wie es behandelt wurde.

Weiter ging es in den Bereich Frachtlogistik und Service. Darunter fällt die Mobilitätshilfe (Rollstuhlfahrer ein/ausladen), die Verwaltung der Schließfächer, Handling von DHL-Paketen, die zum Bahnhof bestellt wurden, Verschicken von Fahrrädern / Koffern und Aufbewahrung von Fundsachen (und sicher einiges mehr, was ich jetzt vergessen habe).

Dieser Teil der Führung hatte als roten Faden den Weg eines Koffers, der zum Gepäcktransport aufgegeben wurde und in einem Zug zum Ziel fahren sollte. Wir starteten im ebenerdigen Bereich, dort gibt es einen Schalter, an dem der Kunde den Koffer aufgeben kann (und alle anderen Dienstleistungen dieses Bereichs wahrnehmen kann). Von dort wird Fracht gesammelt und über einen Lastenaufzug in die Zwischenebene unter dem Bahnhof gefahren.

Unten angekommen haben wir einen Zwischenstopp in der Schlosserei gemacht, wo die 830 Schließfächer des Bahnhofs gepflegt wurden. Das bedeutet, dass verwaiste Schließfächer ausgeräumt werden, Zylinder ersetzt werden, der Inhalt vernichtet oder aufbewahrt wird und irgendwann die Route der Fundsachen nimmt. Wir haben auch noch alternative Nutzungen der Schließfächer im Drogenhandel erfahren und dass deshalb auch manchmal die Polizei mit einem Durchsuchungsbefehl um Öffnung bittet.

Wieder zurück auf der Reise unseres Koffers. Dieser große Lagerbereich in der Zwischenebene ist tagsüber zugestellt mit vielen Kisten und Wagen voller Gepäck, das zum richtigen Zeitpunkt ans richtige Gleis verladen wird.

Der Koffer ist dann auf einem Wagen und wird von einem elektrischen Wägelchen durch die Halle gezogen und in einen langen Lastenaufzug, der 10 Tonnen heben kann – oder weit über 100 Personen, die aber niemals in dem Aufzug Platz gehabt hätten. 😀

Als letzter Teil der Führung waren wir im Verkauf an den Expresskassen und im Reisezentrum. Dort war es auch interessant zu sehen, womit die Mitarbeiter die Fahrkarten buchten und dass sie mit der aktuellen Software noch eine Menge über die Geographie wissen müssen um die richtigen Verbindungen zu finden – eine Arbeit, die eigentlich der Computer übernehmen könnte. Dies kommt wohl auch und die neue Software wird „bald“ eingeführt.

Hinter den Schaltern hing auch ein Hinweis, denn gerade am Tag der Führung wurde ein neuer Geldschein in der Schweiz eingeführt. Alle Automaten und Schalterpersonal nahm die alten Scheine entgegen und gibt nur noch neue Scheine aus, damit die alten Scheine aus dem Verkehr gezogen werden und die neuen in den Umlauf gebracht werden.

Von diesem Teil der Führung habe ich nicht so viele Bilder, da ich die Leute dort nicht verunsichern wollte und auch die Kunden der SBB nicht ungefragt ablichten wollte. Letztlich sind es geschickt gebaute Büroarbeitsplätze / Kassierertische mit Computer, von daher gab es nicht so viel zu sehen und mehr zuzuhören.

Zum Abschluss haben wir uns nochmal im Präsentationsraum getroffen, unsere Rucksäcke geholt und sind gemeinsam in das Cafe oben im Bürogebäude gegangen, wo wir noch auf einen Wein/O-Saft und Knabberkram eingeladen wurden und das Treffen haben ausklingen lassen.

Ich fand das Event sehr angenehm, uns wurden Fragen mit Freude beantwortet und man konnte sich noch über diverse Bahnthemen nett austauschen am Ende. Auch fand ich es schön, dass diese Aktion überhaupt stattgefunden hat, da es (soweit ich weiß) eine Idee von den Mitarbeitern selber war und nicht aus einer Marketingabteilung aus der PR-Abteilung angeordnet wurde. Dass dann dafür die Mittel gegeben wurden und der Rahmen geschaffen wurde finde ich toll. 🙂

Schließlich ging es wieder nach Hause, mittlerweile war Sonnenuntergang und der Bahnhof wurde golden durchflutet.

Oh schau an… wo willst du denn hin?

Es war mir eine Freude, vielleicht findet so etwas oder ein anderes spannendes Eisenbahn-Event mal wieder statt, falls ich es mitbekomme und dabei bin, werde ich berichten. Gute Fahrt bis dahin!

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